ลดความขัดแย้งในที่ทำงานด้วยการเท่าทันอคติในตัวเอง

ในการทำงานร่วมกับคนที่มีบุคลิกนิสัย วิธีคิด และสไตล์การทำงานแตกต่างกัน ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ หากเป็นความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์ เราอาจได้มุมมองที่หลากหลาย การตัดสินใจที่รอบด้าน และนวัตกรรมใหม่ ๆ แต่หากจัดการมันได้ไม่ดี นอกจากปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลแล้ว ประสิทธิภาพการทำงาน ความไว้วางใจในทีม และบรรยากาศโดยรวมของทั้งองค์กรก็อาจได้รับผลกระทบไปด้วยได้

หลายครั้ง ความขัดแย้งในที่ทำงานไม่ได้เกิดจากการคนที่เป็น ‘ตัวปัญหา’ แต่อาจเกิดจากการตีความพฤติกรรมของกันและกันผ่านมุมมอง ประสบการณ์ และความเชื่อของตัวเองโดยไม่รู้ตัว เราเรียกสิ่งนี้ว่า อคติ (Bias)

อคติเป็นกลไกธรรมชาติของสมองที่ช่วยให้เราตัดสินใจได้เร็วขึ้น แต่ในขณะเดียวกัน ก็อาจทำให้เราเข้าใจคนอื่นผิดได้ง่าย ตัดสินเร็วเกินไป และสร้างความตึงเครียดในการทำงานโดยไม่จำเป็น หากเราอยากทำงานร่วมกับคนที่แตกต่างได้ดีขึ้น บางครั้งจุดเริ่มต้นอาจไม่ใช่การเปลี่ยนอีกฝ่าย แต่คือการกลับมาเท่าทันวิธีคิดของตัวเองก่อนว่า สิ่งที่เรากำลังเห็นนั้นคือ “ความจริง” หรือเป็นเพียง “การตีความ” ของเราเอง

ความขัดแย้งในการทำงานไม่ได้เกิดจากนิสัยของอีกฝ่ายเสมอไป

เมื่อเกิดความขัดแย้งในที่ทำงาน เรามักเผลอสรุปว่า ปัญหาเกิดจากนิสัยหรือเจตนาของอีกฝ่าย เช่น คนที่เงียบในที่ประชุมอาจถูกมองว่าไม่ให้ความร่วมมือ คนที่พูดตรงอาจถูกมองว่าก้าวร้าว หรือคนที่ถามรายละเอียดจำนวนมากอาจถูกมองว่าจุกจิกและทำให้งานเดินช้า แต่ในความเป็นจริง สิ่งที่เราเห็นอาจเป็นเพียงพฤติกรรมภายนอกที่มีเหตุผลเบื้องหลังต่างไปจากที่เราคิดโดยสิ้นเชิง คนที่เงียบอาจกำลังใช้เวลาคิด คนที่พูดตรงอาจตั้งใจสื่อสารอย่างชัดเจน และคนที่ถามมากอาจเพียงต้องการลดความผิดพลาดในการทำงาน

หลายครั้ง ความขัดแย้งจึงไม่ได้เกิดจากพฤติกรรมเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจาก “การตีความ” และ “สมมติฐาน” ที่เราเติมเข้าไปโดยไม่รู้ตัว

ทำไมสมองเราถึงรีบตัดสินคนอื่น

สมองของมนุษย์ถูกออกแบบมาให้ประมวลผลข้อมูลอย่างรวดเร็ว เพื่อช่วยให้เราตัดสินใจและตอบสนองต่อสถานการณ์ได้ทันเวลา แทนที่จะวิเคราะห์ทุกอย่างอย่างละเอียด สมองมักเลือกใช้ “ทางลัดในการคิด” (Mental Shortcuts) เพื่อประหยัดพลังงานและลดความไม่แน่นอน โดยการพยายามเติมช่องว่างของสิ่งที่เราไม่รู้ ไม่ได้เห็นอย่างรวดเร็ว ด้วยประสบการณ์เดิม ความเชื่อ หรือข้อสรุปที่เราคุ้นเคย ยกตัวอย่างเช่น แม้เราจะมีข้อมูลเกี่ยวกับอีกฝ่ายไม่ครบถ้วน เห็นเพียงพฤติกรรมบางส่วน บางช่วงเวลา เราก็เหมือนจะได้ข้อสรุปไปเสียแล้วว่าคนๆ นั้นเป็นคนอย่างไร ทั้งๆ ที่อาจจะมีคำอธิบายเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นได้มากกว่าหนึ่งแบบ หนึ่งใน Framework ที่ช่วยอธิบายกระบวนการนี้ได้อย่างชัดเจน คือ Ladder of Inference

Ladder of Inference – ทำไมเราถึงสรุปเรื่องคนอื่นเร็วเกินไป

Ladder of Inference เป็น Framework หรือกรอบความคิดที่อธิบายว่า เวลาที่เราทำความเข้าใจกับพฤติกรรมของคนอื่น เราไม่ได้ตอบสนองต่อ “ข้อเท็จจริง” โดยตรงเสมอไป แต่ตอบสนองต่อกระบวนการตีความที่เกิดขึ้นในใจของเราอย่างรวดเร็ว พูดง่ายๆ ก็คือ เราไม่ได้ตอบสนองต่อสิ่งที่เกิดขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่ตอบสนองต่อเรื่องราวที่สมองของเราสร้างขึ้นจากสิ่งที่เห็นด้วย

กระบวนการนี้มีลักษณะเหมือนการไต่บันไดทีละขั้น จนสุดท้ายกลายเป็นข้อสรุปเกี่ยวกับอีกฝ่าย

7 ขั้นของการตีความ

1. เห็นข้อมูลบางอย่าง (Observable Data): เป็นการสังเกตเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริง
   e.g. เห็นพฤติกรรมของเพื่อนร่วมงานที่เงียบในห้องประชุม

2. เลือกให้ความสนใจกับข้อมูลบางส่วน (Selected Data)
    e.g. โฟกัสเฉพาะภาพที่เห็นว่า “เขาไม่พูด”

3. ตีความหรือเติมความหมาย (Interpretation)
   e.g เขาไม่พูด แปลว่า เขาไม่สนใจหรือไม่อยากมีส่วนร่วม

4. ตั้งสมมติฐาน (Assumption)
   e.g. เขาไม่สนใจหรือไม่อยากมีส่วนร่วม เพราะ เขาคงไม่อยากร่วมมือ

5. ตั้งข้อสรุป (Conclusion)
   e.g. เขาไม่อยากร่วมมือ เขาจึงเป็นคนที่ทำงานด้วยยาก

6. สร้างความเชื่อ (Belief)
   e.g. (ครั้งต่อไปเราจะมองเขาผ่านความเชื่อนี้) เชื่อไปว่าเขาเป็นคนที่ทำงานด้วยยาก
7. ลงมือทำ (Action)
   e.g. เราอาจเริ่มไม่เปิดโอกาสให้เขามีส่วนร่วม หรือปฏิบัติต่อเขาอย่างระวังตัวมากขึ้น

ในชีวิตประจำวันทั่วไป กระบวนการเหล่านี้เกิดขึ้นในหัวเราเกือบจะตลอดเวลา หลายครั้ง สิ่งที่เราเชื่อว่าจริง เช่น เชื่อว่าเขาเป็นคนที่ทำงานด้วยยาก ควรต้องปฏิบัติต่อเขาแบบนี้แบบนั้น อาจเป็นเพียงการตีความที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในสมองของเราเท่านั้น ซึ่งหมายความว่า เขาอาจจะไม่ใช่คนที่ทำงานด้วยยากด้วยซ้ำ การที่เขาไม่พูดอาจแปลว่าเขากำลังตั้งใจคิดอยู่ก็ได้ หรืออาจกำลังรอโอกาสในการพูดอย่างมีมารยาท เพราะกังวลว่าจะไปพูดแทรกคนอื่น

ตัวอย่างในที่ทำงาน : เรื่องเดียวกัน แต่ตีความคนละแบบ

แม้จะเป็นเหตุการณ์เดียวกัน แต่คนสองคนอาจตีความไปแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ วิธีคิด หรือกรอบความเชื่อที่แต่ละคนมีอยู่
ตัวอย่างเช่น
สถานการณ์: เพื่อนร่วมงานตอบข้อความสั้นมาก มักตอบแค่ “โอเค” “รับทราบ” “ได้” “ไม่เอา”
บางคนอาจตีความว่า: “เขาไม่พอใจหรือเปล่า” “เราทำอะไรผิดไหม” “ทำไมพูดห้วนจัง ไม่สุภาพเลย”
ซึ่งในความเป็นจริง อีกฝ่ายอาจกำลังยุ่ง เช่น ประชุมอยู่ หรือแค่เป็นคนที่สื่อสารสั้น กระชับ เป็นปกติ

สถานการณ์: หัวหน้าถามคำถามเยอะระหว่างพรีเซนต์
บางคนอาจตีความว่า: “เขากำลังจับผิดเรา ไม่ไว้ใจเรา ไม่ชอบเรา” “เขาไม่เชื่อมั่นในงานเรา”
ซึ่งในความเป็นจริง หัวหน้าอาจจะแค่พยายามทำความเข้าใจกับข้อมูลให้ครบถ้วนก่อนตัดสินใจอยู่

จะเห็นได้ว่า เหตุการณ์เดียวกันไม่ได้มีความหมายตายตัว แต่ความหมายมักเกิดจากการตีความของผู้มอง และนั่นคือจุดที่อคติเข้ามามีบทบาท

MBTI ช่วยให้เราเข้าใจ “ความต่าง” ได้อย่างไร

เมื่อพูดถึงการตีความพฤติกรรมของคนอื่น สิ่งสำคัญที่ควรตระหนักถึงก็คือ คนเราไม่ได้รับข้อมูลและประมวลผลเพื่อทำความเข้าใจกับโลกในแบบเดียวกันทั้งหมด สิ่งที่คนหนึ่งมองว่าเป็นเรื่องปกติ อาจเป็นสิ่งที่อีกคนรู้สึกไม่สบายใจหรือเข้าใจไปคนละแบบ

MBTI® เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่เอามาช่วยอธิบายความแตกต่างเหล่านี้ได้ โดยชี้ให้เห็นว่าแต่ละคนอาจมีแนวโน้มในการสื่อสาร การตัดสินใจ และการทำงานที่แตกต่างกันตามธรรมชาติ ซึ่งไม่ได้มีวิธีไหนดีกว่าวิธีไหน ไม่ได้ต้องตัดสินว่าใครถูกหรือผิด การเล็งเห็นธรรมชาติของความแตกต่างสามารถช่วยให้เปลี่ยนการ “ด่วนตัดสิน” ของเราไปสู่การ “พยายามทำความเข้าใจ” ได้ง่ายขึ้น

อคติที่เรามักมีต่อเพื่อนร่วมงานแต่ละสไตล์

ความแตกต่างตามธรรมชาติในเครื่องมือ MBTI® แบ่งออกเป็น 4 หมวดด้วยกันคือ ความแตกต่างในเรื่อง

1. แหล่งพลังงานและโลกใบที่เราสนใจ ระหว่าง โลกภายนอก (Extraversion) vs โลกภายใน (Introversion)
2. วิธีการรับข้อมูล ระหว่าง การใช้ประสาทสัมผัส (Sensing) vs การใช้ญาณทัศนะ (iNtuition)
3. วิธีการตัดสินใจ ระหว่าง การใช้ความคิด (Thinking) vs. การใช้ความรู้สึก (Feeling)
4. ทัศนคติในการมองโลกภายนอก ระหว่าง ต้องการแบบแผน (Judging) vs ต้องการความยืดหยุ่น (Perceiving)

อคติต่อความแตกต่างในเรื่องแหล่งพลังงานและโลกใบที่เราสนใจ:

• เราอาจมองว่าคนที่สนใจโลกภายนอก (Extraversion)
  • พูดเยอะ ชอบนำบทสนทนา มีพลังงานเยอะ ชอบก้าวก่าย ล้ำเส้น ไม่มีมารยาท
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: ถนัดประมวลความคิดผ่านการพูด การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นช่วยให้เขาคิดได้มากขึ้น
• เราอาจมองว่าคนที่สนใจโลกภายใน (Introversion)
  • เงียบ ไม่ให้ความร่วมมือ ชอบเก็บตัว ปิดบัง มีความลับ
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: ใช้เวลาในการคิดก่อนพูด ระมัดระวังเรื่องการพูดแทรกเป็นพิเศษ

อคติต่อความแตกต่างในเรื่องการรับข้อมูล:

• เราอาจมองว่าคนที่รับข้อมูลผ่านประสาทสัมผัส (Sensing)
  • ยึดติดกับความเป็นจริง จุกจิกเรื่องรายละเอียด ไม่มีจินตนาการ ไม่มีวิสัยทัศน์
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: ให้ความสำคัญกับข้อเท็จจริง การปฏิบัติได้จริง ความถูกต้องและความชัดเจน
• เราอาจมองว่าคนที่รับข้อมูลผ่านญาณทัศนะ (iNtuition)
  • เพ้อฝัน พูดลอยๆ ไม่คำนึงถึงความเป็นจริง ชอบคิดแตกแยก ชอบท้าทายด้วยการถาม
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: ถนัดคิดหาความเป็นไปได้ ให้ความสำคัญกับอนาคต มองหาวิธีการใหม่ๆ ชอบต่อยอดเรียนรู้ด้วยการถาม

อคติต่อความแตกต่างในเรื่องการตัดสินใจ:

• เราอาจมองว่าคนที่ตัดสินใจด้วยความคิด (Thinking)
  • ไม่แคร์ความรู้สึกคนอื่น พูดจาขวานผ่าซาก ไม่มีหัวใจ ชอบทำร้ายจิตใจคนอื่น
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: ให้คุณค่ากับความชัดเจนและประสิทธิภาพมากกว่าการใช้ถ้อยคำอ้อม ๆ ซึ่งโดยเจตนาอาจไม่ได้ต้องการทำร้ายใคร และโฟกัสไปที่เป้าหมายและการแก้ปัญหาก่อนเป็นลำดับแรก
• เราอาจมองว่าคนที่ตัดสินใจด้วยความรู้สึก (Feeling)
  • ใช้อารมณ์มากกว่าเหตุผล ขี้เกรงใจจนไม่กล้าตัดสินใจ ลำเอียง
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: ให้ความสำคัญกับความรู้สึกและผลกระทบต่อคนที่เกี่ยวข้อง อยากให้ทุกคนมีส่วนร่วมและสบายใจ และมองเห็นความเป็นปัจเจกจึงปฏิบัติต่อแต่ละคนไม่เหมือนกัน

อคติต่อความแตกต่างในเรื่องทัศนคติที่เรามีต่อโลกภายนอก:

• เราอาจมองว่าคนที่มองโลกด้วยแบบแผน (Judging)
  • ไม่รู้จักปรับตัว เข้มงวด จู้จี้ ไม่ไว้วางใจคนอื่น ยึดติดอยู่กับกรอบ
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: สบายใจเมื่อมีโครงสร้างและความชัดเจน ให้ความสำคัญกับความถูกต้อง ขั้นตอน และเวลา รวมไปถึงการระมัดระวังเรื่องความปลอดภัยและการลดความเสี่ยงที่ไม่จำเป็น
• เราอาจมองว่าคนที่มองโลกด้วยความยืดหยุ่น (Perceiving)
  • ไม่มีความรับผิดชอบ ไม่มีระเบียบ ชอบแหกกฎ ไม่เคารพเวลา
  • ซึ่งเขาอาจจะแค่: ทำงานได้ดีหากมีพื้นที่ให้ปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสมระหว่างทาง ต้องการให้การทำงานไม่เครียดและเป็นเรื่องสนุก ชอบทดลองสิ่งใหม่ๆ และต้องการตัวเลือกเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุด

จะเห็นได้ว่า หลายครั้งสิ่งที่เราตีความว่าเป็น “ปัญหา” อาจเป็นเพียงความแตกต่างตามธรรมชาติของวิธีคิด การสื่อสาร และการทำงานของแต่ละคนเท่านั้น เมื่อเราไม่เข้าใจความแตกต่างเหล่านี้ เราอาจเผลอตัดสินอีกฝ่ายจากมุมมองของตัวเอง และเปลี่ยนความแตกต่างที่จัดการได้ให้กลายเป็นความขัดแย้งโดยไม่จำเป็น

3 วิธีฝึกเท่าทันอคติในตัวเอง เพื่อลดอคติและความขัดแย้งในที่ทำงาน

1. แยก “ข้อเท็จจริง” ออกจาก “การตีความ”
   ถามตัวเองว่า สิ่งที่เกิดขึ้นจริงคืออะไร? เช่น
   เขาตอบข้อความสั้น = ข้อเท็จจริง
   เขาไม่พอใจ = การตีความ
2. ลองหาคำอธิบายอื่น
   ก่อนด่วนสรุป ลองถามว่า มีเหตุผลอื่นที่เป็นไปได้ไหม?

เช่น เขาไม่ตอบข้อความ อาจเพราะ กำลังประชุม/ งานยุ่งอยู่/ ยังคิดคำตอบอยู่

3. เปลี่ยนจาก “ตัดสิน” เป็น “ถาม” หรือ “เชิญชวน”
   เช่น แทนที่จะคิดว่า “เขาไม่อยากร่วมมือ” ลองถามว่า
   “เห็นคุณค่อนข้างเงียบวันนี้ อยากฟังมุมมองจากฝั่งคุณอยู่เหมือนกันครับ/ค่ะ มีเพิ่มเติมมั้ย”

การทำงานร่วมกันได้ดีเริ่มต้นจากการเปลี่ยนวิธีที่เรามองคนอื่นก่อน

ความขัดแย้งในที่ทำงานไม่ใช่เรื่องที่หลีกเลี่ยงได้เสมอไป โดยเฉพาะเมื่อเราต้องทำงานร่วมกับคนที่มีบุคลิก วิธีคิด และสไตล์การทำงานแตกต่างกัน แต่หลายครั้ง สิ่งที่ทำให้ความขัดแย้งรุนแรงขึ้น อาจไม่ใช่พฤติกรรมของอีกฝ่ายโดยตรง แต่เป็นการตีความ สมมติฐาน และอคติที่เราเติมเข้าไปโดยไม่รู้ตัว

แน่นอนว่า การเท่าทันอคติของตัวเองและเข้าใจความแตกต่างไม่ได้แปลว่าเราต้องเห็นด้วยกับทุกคน ยอมรับทุกพฤติกรรมของเขา หรือไม่ตั้งขอบเขตในการทำงานร่วมกัน สิ่งสำคัญคือ การเท่าทันและการเข้าใจเปิดโอกาสให้ตัวเราเองได้มองสถานการณ์อย่างรอบด้านมากขึ้น ก่อนจะด่วนสรุปหรือตอบสนองต่อสถานการณ์นั้นๆ เป็นการลดปัญหาความขัดแย้งที่ไม่จำเป็น และเป็นการจุดประกายให้เกิดบทสนทนาระหว่างกัน อันนำไปสู่การปรับตัว และการหาวิธีทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

ปาจรียา สุริวงค์

MBTI® Subject Matter Expert & Master Facilitator, ที่ปรึกษา, โค้ช