การจัดการความขัดแย้งด้วยเครื่องมือ MBTI

“

“25% ของพนักงานมักจะใช้เวลาประมาณ 2-3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง”

Harvard Business Review

ในบทความเข้าใจความขัดแย้งในองค์กรง่ายๆ ผ่านเลนส์ MBTI® เราได้เรียนรู้และทำความเข้าใจกับมุมมอง ความต้องการ และวิธีการรับมือกับความขัดแย้งของคนทั้ง 4 ประเภท ซึ่งน่าจะช่วยให้ทุกท่านรับมือกับความหลากหลายในสถานการณ์ที่ตึงเครียดได้ดีขึ้น

บทความนี้ เราจะติดอาวุธให้กับทุกท่านเพิ่มเติม โดยจะพาไปทำความรู้จักกับโมเดลการจัดการความขัดแย้งในเครื่องมือ MBTI โมเดลนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้เราเข้าใจภาพรวมของการจัดการความขัดแย้งได้ดีขึ้น แต่สามารถช่วยให้เราเล็งเห็นศักยภาพของคนแต่ละไทป์ ตลอดจนสามารถนำศักยภาพเหล่านั้นมาฝึกฝนและปรับใช้ในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วย

โมเดลการจัดการกับความขัดแย้งในเครื่องมือ MBTI

เราสามารถแบ่งขั้นตอนการจัดการความขัดแย้งออกเป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ การให้พื้นที่, การเสนอทางออก, และ การหาข้อยุติ แต่ละขั้นตอนมีบทบาทความสำคัญแตกต่างกันไปและไม่สามารถขาดขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งไปได้

การให้พื้นที่

การให้พื้นที่เป็นกระบวนการที่คล้ายคลึงกับคุณลักษณะของความเป็น Perceiving (P) มากที่สุด เพราะในขั้นตอนนี้เราจะเน้นการเปิดโอกาสให้ทุกฝ่ายได้แสดงความเห็น ไอเดีย และข้อเท็จจริงในมุมมองของตนเองอย่างเปิดกว้าง การให้พื้นที่ช่วยให้เราเข้าใจมุมมองที่แตกต่างกันโดยไม่มีการตัดสิน เป็นการเปิดพื้นที่ให้ทุกคนได้ร่วมกันตรวจสอบข้อสันนิษฐานและเจตนาของกันและกัน ซึ่งช่วยให้เราทำความเข้าใจถึงสาเหตุของความขัดแย้งได้ดียิ่งขึ้น

เทคนิคในการให้พื้นที่

• การเปลี่ยนสถานที่: เลือกสถานที่ที่ไม่ใช่ของใครฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเพื่อสร้างความเป็นกลาง ไม่พูดคุยในพื้นที่โล่ง (เช่น เปลี่ยนจากคุยบริเวณทางเดินที่มีคนเดินไปเดินมาไปยังห้องประชุมปิดส่วนกลาง) เพื่อช่วยให้รู้สึกปลอดภัยมากขึ้น ผ่อนคลายและกล้าเปิดใจ
• การรับฟังอย่างแท้จริง: เมื่อเกิดความขัดแย้ง การรับฟังอีกฝ่ายอาจไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะเรามักจะเข้าโหมดป้องกันตัวเองโดยอัตโนมัติ แต่การตั้งใจรับฟังแทนที่จะคอยตั้งรับเพื่อตอบโต้จะช่วยให้เราเห็นถึงความต้องการและเจตนาของอีกฝ่ายได้ชัดเจนขึ้น เช่น แทนที่จะคอยตัดสินมุมมองของอีกฝ่ายว่าไม่ถูกต้อง ลองขอให้เขาอธิบายมุมมองของตนเองเพิ่มเติมแทน เป็นต้น
• การหยุดพัก: บางครั้งการพักการสนทนาชั่วคราวจะช่วยให้เรามีโอกาสได้ประมวลข้อมูลและกลับมาพร้อมกับทัศนคติที่เปิดกว้างยิ่งขึ้นและใจที่เย็นลง
• การหาคนกลาง: ในกรณีที่ความขัดแย้งมีความซับซ้อน การมีบุคคลที่สามที่เป็นกลาง (ไม่ได้มีส่วนได้ส่วนเสียในการตัดสินใจ) จะช่วยให้ทุกฝ่ายได้แสดงความเห็นของตนอย่างเต็มที่โดยไม่ถูกขัดจังหวะ

การเสนอทางออก

ขั้นตอนนี้มีความเชื่อมโยงกับคุณลักษณะของความเป็น Thinking (T) และ Feeling (F) คนทั้งสองประเภทโฟกัสในประเด็นที่แตกต่างกันไป

• การคิดหาทางออกแบบ T คือ การค้นหาทางเลือกที่สอดคล้องกับเป้าหมายและวิเคราะห์ทางเลือกเหล่านั้นตามหลักเหตุผล เพื่อให้ได้วิธีการแก้ไขปัญหาที่สอดคล้องกับความเป็นจริง รวมทั้งถอยออกมาเพื่อให้มองสถานการณ์อย่างเป็นกลางมากขึ้น และอดทนเมื่อเกิดความตึงเครียดในความสัมพันธ์ระหว่างทาง
• การคิดหาทางออกแบบ F คือ การสร้างความไว้วางใจด้วยการหาจุดร่วมที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ ไม่ต้องมีฝ่ายใดรู้สึกว่าเสียเปรียบ โฟกัสไปที่ความต้องการและความสนใจของคนที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งรับฟัง พยายามเข้าใจ เห็นใจ และให้การยอมรับในความแตกต่าง

การได้มุมมองของทั้งสองฝ่ายจะช่วยให้การเสนอทางออกหรือวิธีแก้ปัญหามีความสมดุลมากขึ้น ครอบคลุมทั้งในส่วนของการไปสู่เป้าหมายและการรักษาความสัมพันธ์ของคนที่เกี่ยวข้อง

การหาข้อยุติ

ขั้นตอนสุดท้ายนี้เชื่อมโยงกับคุณลักษณะของความเป็น Judging (J) ซึ่งมักจะถนัดตัดสินใจและมองหาผลลัพธ์ที่ชัดเจน การหาข้อยุติเป็นการระบุว่าเราจะดำเนินการอย่างไรต่อไปและสร้างข้อตกลงร่วมกันสำหรับการแก้ไขปัญหาให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นที่พอใจของทุกฝ่าย

เทคนิคในการหาข้อยุติ

• การสร้างข้อตกลงเกี่ยวกับหลักการในการตัดสินใจ: การหาข้อตกลงในแนวทางการตัดสินใจจะช่วยให้ทุกฝ่ายมีเกณฑ์ที่ชัดเจนในการประเมินทางเลือกและสามารถสื่อสารกันด้วยความเข้าใจมากขึ้น
• การค่อยๆ เป็น ค่อยๆ ไป: ตระหนักถึงความก้าวหน้าในแต่ละขั้นตอน เพราะบางความขัดแย้งอาจไม่สามารถจัดการได้ในครั้งเดียว พร้อมทั้งคอยสื่อสารความคืบหน้าเหล่านั้นให้ทุกฝ่ายรับรู้และรู้สึกว่ากำลังเดินหน้าสู่ความสำเร็จร่วมกัน
• การวางแผนและระบุขั้นตอนต่อไป: เมื่อได้ข้อสรุปแล้ว ควรมีแผนการปฏิบัติเพื่อให้ทุกฝ่ายรู้ถึงความรับผิดชอบของตน รวมทั้งมีแผนการทบทวนประสิทธิภาพของการตัดสินใจและการดำเนินการแก้ปัญหา เพื่อประโยชน์ในการสร้างข้อตกลงใหม่ร่วมกันหากต้องใช้วิธีอื่น หากแผนเหล่านี้ไม่ชัดเจน อาจนำไปสู่ความขัดแย้งในประเด็นใหม่ได้
• การปิดจบ: สื่อสารให้ชัดเจนว่าการแก้ปัญหาความขัดแย้งได้สิ้นสุดลงแล้วเพื่อให้ทุกคนรู้สึกมั่นใจ สบายใจ และสามารถกลับไปทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คนทั้ง 4 ประเภทกับการจัดการความขัดแย้ง

ดังที่ได้กล่าวไปในบทความก่อนหน้า เมื่อพูดถึงความแตกต่างด้านการจัดการกับความขัดแย้ง เราสามารถแบ่งคนออกเป็น 4 ประเภทตามวิธีการตัดสินใจ Thinking (T) – Feeling (F) และการจัดการกับโลกภายนอก Judging (J) และ Perceiving (P) คนแต่ละไทป์จะรู้สึกว่ากระบวนการจัดการกับความขัดแย้งในแต่ละขั้นตอนง่ายยากแตกต่างกันไป ยิ่งกระบวนการสอดคล้องกับธรรมชาติความเป็นเขามากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งทำให้รู้สึกว่าขั้นตอนนั้นๆ สามารถจัดการได้ง่าย

คนประเภท TJ (Thinking-Judging):

 จุดแข็ง: เชี่ยวชาญในการประเมินตัวเลือกต่างๆ ตามหลักเหตุผลและมองหาข้อยุติอย่างมีประสิทธิภาพ

ความท้าทาย: มักมองข้ามขั้นตอนการเปิดพื้นที่และสำรวจความคิดเห็น และเน้นไปที่การวิเคราะห์และตัดสินใจทันที ทำให้บางครั้งอาจขาดมุมมองและความคิดเห็นจากทุกฝ่าย

คนประเภท TP (Thinking-Perceiving):

จุดแข็ง: ชอบสำรวจและวิเคราะห์ทางเลือกหลากหลาย ใช้ความสร้างสรรค์ในการแก้ไขปัญหา

ความท้าทาย: อาจไม่สนใจหรือไม่เข้าใจความต้องการและอารมณ์ของคนที่เกี่ยวข้องในความขัดแย้ง ซึ่งอาจทำให้ยากต่อการไปสู่ข้อยุติ อาจใช้เวลาสำรวจนานเกินไป จนทำให้บางคนหงุดหงิดหรือรู้สึกกังวลใจ

คนประเภท FJ (Feeling-Judging):

จุดแข็ง: ถนัดดึงคนเข้ามามีส่วนร่วมและหาข้อยุติที่ทุกฝ่ายรู้สึกดี

ความท้าทาย: สรุปความต้องการเชิงลึกของแต่ละฝ่ายตั้งแต่แรกและโฟกัสไปที่ผลกระทบที่แต่ละคนจะได้รับ โดยไม่ได้ใช้เวลาสำรวจมุมมองหรือความเห็นต่างๆ  เนื่องจากไม่ชอบอยู่กับความขัดแย้งอาจรีบตัดสินใจแก้ปัญหาก่อนที่จะเจอต้นตอ ทำให้แก้ปัญหาที่ปลายเหตุมากกว่า

คนประเภท FP (Feeling-Perceiving):

จุดแข็ง: เปิดกว้างและรวบรวมมุมมองของทุกฝ่าย รวมทั้งมองว่าความขัดแย้งคือโอกาสในการสำรวจความต้องการและความสนใจของคนอื่น

ความท้าทาย: ใช้เวลากับการสำรวจมุมมอง ความเห็น ความรู้สึกของทุกฝ่ายนานเกินไป อาจทำให้คนอื่นรู้สึกหงุดหงิดเพราะไม่เห็นความก้าวหน้าและไม่มีกรอบความคิดในการแก้ปัญหาที่ชัดเจน รวมทั้งอาจจะไม่พูดถึงแต่ละตัวเลือกในด้านลบ (แม้จะมองเห็นหรือรับรู้ถึงมันก็ตาม) ทำให้คนอื่นอาจมองว่าเป็นคนที่ปฏิเสธความจริงหรือหลีกเลี่ยงปัญหาและมัวแต่ทำให้ทุกคนโอเค

โมเดลการจัดการกับความขัดแย้งในเครื่องมือ MBTI® ช่วยให้ภาพรวมของกระบวนการจัดการความขัดแย้งที่ชัดเจนขึ้น การให้พื้นที่ การเสนอทางออก และการหาข้อยุติ ล้วนเป็นขั้นตอนสำคัญที่ช่วยลดผลกระทบของความขัดแย้งและเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดี และเพราะคนแต่ละไทป์มีจุดเด่นจุดด้อยด้านการจัดการกับความขัดแย้งไม่เหมือนกัน เราสามารถนำความแตกต่างนี้มาช่วยพัฒนาศักยภาพการจัดการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

ผ่านการฝึกใช้ฟังก์ชันที่สอดคล้องไปกับขั้นตอนการจัดการความขัดแย้งที่หลากหลาย และการมองหาความเห็นจากคนทุกไทป์เพื่อให้ได้มุมมองการแก้ปัญหาที่ครอบคลุม  เราสามารถเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส เปลี่ยนความขัดแย้งเป็นช่องทางหนึ่งในการพัฒนาความเข้าใจซึ่งกันและกันของคนในทีมและการสร้างความร่วมมือที่ดียิ่งขึ้น