MBTI ช่วยสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ
ใครที่ค้าขาย หรือเป็นพนักงานขายในยุคนี้ เชื่อว่าต้องมีอาการปาดเหงื่อละถอนหายใจถี่ๆ กันบ้างไม่มากก็น้อย ก็การขายชั่วโมงนี้มันไม่ง่ายเลยจริงๆ ผลิตภัณฑ์คู่แข่งและสินค้าทดแทนเยอะแยะเต็มไปหมด เศรษฐกิจก็ไม่ดีนัก เรียกว่าอุปสรรคมีอยู่รอบด้าน ยิ่งไปกว่านั้นพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเองก็เปลี่ยนไป ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย แถมมีตัวเลือกมากมาย ช่องทางออนไลน์ก็มาอีก การสร้างลูกค้าใหม่ซักคนต้องใช้เวลาและพลังเยอะขึ้น คงจะดีถ้าเรามีความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งที่จะรักษาลูกค้าเก่าให้เป็นลูกค้าของเราไปนานๆ ได้
MBTI กับการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง
MBTI เป็นเครื่องมือที่ทำให้พนักงานขายเข้าใจลูกค้าได้อย่างง่ายๆ เพียงสังเกตและอ่าน Preferences ของลูกค้าได้ พนักงานขายก็จะรู้จักพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท ทำให้สร้างความไว้ใจ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ไม่ยากเลย
ถึงแม้ MBTI จะประกอบด้วย 4 คู่ Preferences ที่แบ่งลูกค้าเป็น 16 แบบ แต่ในงานขายเราอาจไม่ได้มีเวลาพูดคุยกับลูกค้า นานพอที่จะอ่านลูกค้าได้ทุกคู่ Preference และอาจไม่สะดวกนักที่ปรับเข้าหาลูกค้าถึง 16 แบบ เราจึงหยิบสองคู่ Preference ที่เหมาะจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ในงานขายมาจัดกลุ่มลูกค้า โดยสองคู่ที่ว่านั่นคือ
เข้าใจสไตล์การสื่อสารของลูกค้าว่าเป็น Extravert หรือ Introvert
- ลูกค้า Extravert เป็นคนช่างพูดช่างคุย มักชวนพนักงานขายคุยก่อน พูดคุยด้วยท่าทีและน้ำเสียงกระตือรือร้น มีภาษากายเยอะๆ ชอบกิจกรรมที่ได้พูดคุยกับผู้คน สังคม
- ลูกค้า Introvert ชอบเดินดูของเงียบๆ พูดน้อยแต่ลงรายละเอียด ชอบคุยแบบส่วนตัว และใช้เวลาคิดก่อนตอบ
เข้าใจการตัดสินใจซื้อของลูกค้าว่าเป็น Thinking หรือ Feeling
- ลูกค้า Thinking ตัดสินใจโดยใช้ตรรกะและการตอบวัตถุประสงค์ ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ ชอบการสื่อสารที่เป็นข้อเท็จจริง
- ลูกค้า Feeling ตัดสินใจโดยคุณค่าที่ได้รับ ผลกระทบต่อตัวบุคคล ชอบความสามัคคี ความเห็นใจ ตอบสนองต่อการสื่อสารที่มีอารมณ์เกี่ยวข้องได้ดี
จากสองคู่นี้ เราสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าได้ 4 แบบเพื่อปรับรูปแบบการขายและสร้างความสัมพันธ์ให้ตรงใจลูกค้า แต่ก่อนเข้าสู่รายละเอียด อยากลองชวนพนักงานขายทุกคนนึกถึงลูกค้าที่ผ่านมา แล้ววิเคราะห์ไปด้วยกันว่าลูกค้าของเราเป็นแบบไหนในสี่แบบนี้
Extravert Thinking (ET) ตรงไปตรงมา มีเหตุผล มีวัตถุประสงค์ในการซื้อชัดเจน ตัดสินใจเด็ดขาด และให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ
เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์
- สื่อสารให้กระชับ ชัดเจนและตรงประเด็น
- ตอบคำถามและข้อโต้แย้งด้วยเหตุผลและอิงข้อมูล
- แสดงความเชี่ยวชาญและความน่าเชื่อถือ
- ให้เกียรติเวลาของพวกเขา
Extravert Feeling (EF) กระตือรือร้น มีชีวิตชีวา แสดงออกทางสีหน้าท่าทาง และความรู้สึก
เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์
- สร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวโดยแสดงความสนใจอย่างแท้จริง
- ใช้ภาษาที่เป็นบวกและแสดงความชื่นชม
- มุ่งเน้นที่การบอกถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าจะได้รับ
- สนับสนุนและแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อความต้องการและข้อกังวลของพวกเขา
Introvert Thinking (IT) ชอบวิเคราะห์ ลงรายละเอียดเชิงลึก มีเหตุผล ตัดสินใจด้วยข้อมูล
เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์
- ให้ข้อมูลที่ละเอียดและมีการค้นคว้ามาอย่างดี
- ให้เวลาในการประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูล
- เคารพความต้องการพื้นที่ส่วนตัวและไม่เร่งรีบมากเกินไป
- แสดงความเชี่ยวชาญและความสามารถของพนักงานขาย
Introvert Feeling (IF) สื่อสารแบบเข้าถึงความรู้สึก เอาใจเขามาใส่ใจเรา มีความลึกซึ้งในความสัมพันธ์
เทคนิคการสร้างความสัมพันธ์
- สร้างความไว้วางใจผ่านการสื่อสารที่สม่ำเสมอและจริงใจ
- เคารพในคุณค่าและความเชื่อส่วนบุคคลของพวกเขา
- แสดงความสนใจอย่างแท้จริงต่อความต้องการเฉพาะบุคคล
- อดทนและให้เวลาในการแสดงความคิดเห็นและความรู้สึก
มาถึงตรงนี้พนักงานขายหลายคนน่าจะมองลูกค้าออก และเข้าใจวิธีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละประเภทตามคู่ preference ของ MBTI แล้ว มากไปกว่านั้น MBTI ยังสามารถช่วยให้พนักงานขาย เข้าใจข้อกังวลใจในการตัดสินใจซื้อ ของลูกค้าได้ดีอีกด้วย มาดูกันว่าแต่ละประเภทเค้ากังวลอะไรกันบ้าง พวกเราจะได้จัดการข้อกังวลนั้น และปิดการขายได้ง่ายขึ้น
MBTI กับการจัดการข้อกังวลใจของลูกค้า
- Extravert Thinking (ET) ลูกค้ากลุ่มนี้จะกังวลเรื่องประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ และมักจะกังวลใจถ้าไม่ได้รับข้อมูลที่เพียงพอและเชื่อถือได้ พนักงานขายต้องเตรียมข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพ ประสิทธิภาพ การรับรอง รวมถึง case study ต่างๆ และทำให้ลูกค้าเห็นถึงความคุ้มค่าที่ได้รับ
- Extravert Feeling (EF) ลูกค้ากลุ่มนี้ให้ความสำคัญและกังวลเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อ ประโยชน์ต่อตัวเองและคนอื่น คุณค่าของแบรนด์ การบริการการขาย และความสัมพันธ์กับพนักงานขาย พนักงานขายต้องเป็นกันเอง ไม่ลืมที่จะสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว และสร้างประสบการณ์ที่ดี ที่เข้าถึงอารมณ์จิตใจ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล
- Introvert Thinking (IT) ลูกค้ากลุ่มนี้กังวลกับข้อมูลรายละเอียด ประสบการณ์ความเห็นจากผู้เชี่ยวชาญ ข้อดีข้อเสียในการซื้อ และคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ พนักงานขายต้องจัดการข้อมูลให้ดีและเตรียมข้อมูลให้มากพอ สามารถให้ข้อมูลทางเทคนิคได้อย่างละเอียด และเตรียมข้อมูลความเห็นของผู้เชี่ยวชาญจากแหล่งที่เชื่อถือได้
- Introvert Feeling (IF) ลูกค้ากลุ่มนี้จะกังวลว่าผลิตภัณฑ์จะตรงกับค่านิยมหรือสิ่งที่ตัวเองยึดถือหรือไม่ และชอบผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ทางด้านอารมณ์ความรู้สึก พนักงานขายต้องไม่ลืมเชื่อมโยงคุณสมบัติ และประโยชน์ของผลิตภัณฑ์สู่ประโยชน์ต่อผู้คนและจิตใจ
การเข้าใจพฤติกรรมและความกังวลใจของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ในแบบที่ลูกค้าเป็นตามบทความข้างต้น เป็นทักษะที่สำคัญของพนักงานขายในยุคนี้ที่จะเปิดใจลูกค้าได้ แต่ถ้าเราจะสร้างความเชื่อถือไว้วางใจในระยะยาวกับลูกค้า พนักงานขายจำเป็นต้องเข้าใจและฝึกฝนองค์ประกอบอื่นๆ อีก มาดูกันว่าแล้วอะไรบ้างที่จะช่วยให้ลูกค้าไว้ใจเรามากขึ้น
เมื่อเรามีทั้ง Competency และ Character เราก็จะเป็นพนักงานขาย ที่ลูกค้าไว้ใจ เชื่อใจ และไม่ว่าการขายจะผ่านไปอีกกี่ยุคกี่สมัย เราก็จะเป็นพนักงานขายที่ลูกค้าคิดถึงเสมอ
ว่าแล้วก็อย่ารอช้า มาเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากขึ้นตั้งแต่วันนี้กันเลย
อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง
