ถ้าถามหัวหน้างานและพนักงานขายว่าอยากพัฒนาทักษะใดให้ทีมขายของตัวเองมากที่สุด คำตอบอันดับต้นๆ คงหนีไม่พ้นทักษะการปิดการขาย ก็เพราะการปิดการขายได้หมายถึงยอดขายที่เข้าบริษัท และยอดเงินค่าคอมมิชชั่นที่เป็นรายได้ของพนักงานขาย การปิดการขายที่หลายๆ ที่เรียกว่า close sale หรือ ask for commitment เป็นขั้นตอนเกือบสุดท้ายในกระบวนการขาย เหมือนเราวิ่งมาไกลและเห็นเส้นชัยอยู่ตรงหน้าแล้ว แต่เราก็ยังเอื้อมไปไม่ถึงง่ายๆ เพราะเจ้าอุปสรรคสำคัญที่มักจะเกิดขึ้นเวลานี้ นั่นก็คือคำถามและข้อโต้แย้งจากลูกค้านั่นเอง
“ผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าผลิตภัณฑ์ x ที่ผมใช้อยู่ตอนนี้ยังไง ทำไมผมถึงต้องเลือกของคุณ”
“อยากทราบข้อมูลเชิงเทคนิคและรายละเอียดวิธีการทำงานของเครื่องรุ่นนี้เพิ่มเติมค่ะ”
“มันดีจริงมั้ยคะน้อง ลูกค้าคนอื่นๆ ที่เค้าใช้ไปเค้าว่ายังไงกันบ้างคะ”
“ขอข้อมูลพิจารณาเพิ่มเติม และขอเวลาคิดซักครู่นะคะ”
พนักงานขายหลายคนคงเจอคำถามหรือข้อโต้แย้งแบบนี้กันมาบ้าง และคงตอบคำถามได้ไม่ยากด้วยข้อมูลที่มีอยู่ แต่ก่อนจะตอบข้อโต้แย้งเหล่านี้ พวกเราทราบกันมั้ยว่า แต่ละประโยคที่ยกตัวอย่างมานั้น เป็นข้อโต้แย้งที่มาจากลูกค้าแต่ละประเภทที่ต่างกัน ดังนั้นถ้าเราได้เข้าใจประเภทของลูกค้า เข้าใจความคิดที่มาของข้อโต้แย้งนั้น การตอบข้อโต้แย้งและการปิดการขายของเราจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อีกด้วย
วิธีการใช้ MBTI ในการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งลูกค้า
ในบทความก่อนหน้านี้ เรื่องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เราได้ใช้ MBTI 2 คู่ preference มาแบ่งประเภทลูกค้าเป็น 4 แบบ นั่นคือ Extravert Thinking (ET), Extravert Feeling (EF), Introvert Thinking (IT), และ Introvert Feeling (IF) ใครที่ได้อ่านมาแล้ว หรือพอจะรู้จัก MBTI มาแล้ว อยากชวนมาลองจับคู่ข้อโต้แย้งด้านบนดูว่า น่าจะมาจากลูกค้าแบบไหนกันบ้าง
“ผลิตภัณฑ์ของคุณดีกว่าผลิตภัณฑ์ x ที่ผมใช้อยู่ตอนนี้ยังไง ทำไมผมถึงต้องเลือกของคุณ”
ข้อโต้แย้งนี้มาจากลูกค้า ET ซึ่งต้องการเหตุและผล ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ ความคุ้มค่าของเงินที่เสียไป กล้าพูดกล้าถาม เพื่อให้ได้มาซึ่งคำตอบที่ต้องการ
เทคนิคในการจัดการข้อโต้แย้งกับ ET คือต้องให้เหตุผลที่ชัดเจนตรงประเด็น ใช้ข้อมูลตัวเลข สถิติ ทำให้ลูกค้าเห็นถึงประสิทธิภาพและความคุ้มค่า เช่น “ผลิตภัณฑ์ของเราผ่านการทดสอบจากสถาบัน ABC แล้วว่าช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้ดีกว่ายี่ห้ออื่นถึง 20% ในเวลา 3 เดือน นี่คือรายงานผลการทดสอบครับ”
“อยากทราบข้อมูลเชิงเทคนิคและรายละเอียดวิธีการทำงานของเครื่องรุ่นนี้เพิ่มเติมค่ะ”
ข้อโต้แย้งนี้เป็นของลูกค้า IT ลูกค้ากลุ่มนี้ช่างสงสัย ชอบวิเคราะห์ และต้องการข้อมูลที่ลงรายละเอียด
เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งกับ IT คือต้องให้ข้อมูลที่ละเอียดและครบถ้วน ให้เวลาลูกค้าได้คิดประมวลผล หลีกเลี่ยงการกดดันหรือเร่งรัดให้ตัดสินใจ และแสดงความเป็นมืออาชีพ เช่น “ได้เลยครับลูกค้า นี่คือเอกสารรายละเอียดตามที่ลูกค้าอยากได้ และผมยินดีตอบทุกคำถามที่ลูกค้าอาจสงสัยเพิ่มเติมครับ”
“มันดีจริงมั้ยคะน้อง ลูกค้าคนอื่นๆ ที่เค้าใช้ไปเค้าว่ายังไงกันบ้างคะ”
คำถามนี้มาจากลูกค้า EF ซึ่งตัดสินใจตามความรู้สึก และต้องการการยืนยันจากผู้คนรอบข้าง
เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งกับ EF คือการสร้างความสัมพันธ์อย่างจริงใจ ใส่ใจในความรู้สึก แสดงผลหรือการรับรองจากผู้ใช้คนอื่นๆ เช่น “ลูกค้าได้ใช้แล้วชอบมากค่ะ กลับมาบอกหลายคนเลย เราเก็บคำชื่นชม ประสบการณ์และผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับไว้ด้วย ลองอ่านดูได้นะคะ”
“ขอข้อมูลพิจารณาเพิ่มเติม และขอเวลาคิดซักครู่นะคะ”
ประโยคสุดท้ายนี้เป็นของลูกค้า IF ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการเวลาและความมั่นใจก่อนตัดสินใจ และมักตัดสินใจตามความเชื่อส่วนตัว
เทคนิคการจัดการข้อโต้แย้งของ IF คือต้องสร้างความเชื่อมั่น ให้ข้อมูล ให้เวลาคิด และแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ความเชื่อของลูกค้า เช่น “ได้เลยครับ นี่คือเอกสารข้อมูลของผลิตภัณฑ์ รวมถึงคำรับรองจากลูกค้าคนอื่นๆ ผมขออนุญาตยืนรอห่างๆ ตรงนี้เพื่อตอบคำถามที่คุณลูกค้าอาจมีเพิ่มเติมนะครับ ”
แต่ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าแบบไหน สิ่งที่พนักงานขายต้องจดจำและทำในทุกๆ การจัดการข้อโต้แย้งของลูกค้าคือ
- อย่าเพิ่งรีบตอบด้วยความเคยชิน แม้จะเป็นคำถามเดิมๆ
- ฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ ฟังเพื่อเข้าใจในสิ่งที่เป็นปัญหากับลูกค้า
- ถามข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อเข้าใจสถานการณ์อย่างแท้จริง
- ทบทวนสิ่งที่เราเข้าใจให้ลูกค้าฟัง
- ตอบคำถามหรือจัดการข้อโต้แย้งนั้นอย่างมืออาชีพ
ตอนนี้พวกเราก็มีเทคนิคจัดการกับข้อโต้แย้งและคำถามของลูกค้าได้แล้ว อย่ารอช้า มาปิดการขายกันเลย
เทคนิคการปิดการขายที่เหมาะสมกับแต่ละไทป์
ในขั้นตอนสำคัญที่ชี้เป็นชี้ตายยอดขายของเรานั้น MBTI ก็สามารถช่วยให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ปิดง่ายขายคล่องขึ้น เพราะลูกค้าแต่ละแบบก็สะดวกใจกับประโยคปิดการขายที่ต่างกัน ลองคิดดูว่าถ้าเราไปเร่งรัดเอาคำตอบหรือกดดัน IT หรือ IF ผลลัพธ์ที่ได้อาจไม่ใช่ยอดขาย แต่กลายเป็นความอึดอัดใจของลูกค้าที่นำไปสู่การไม่ตัดสินใจซื้อในที่สุด ดังนั้นเรามาเรียนรู้และฝึกปิดการขายตามสไตล์ลูกค้าแต่ละแบบกัน
ปิดการขายลูกค้า ET
- ตรงเข้าเรื่องและเด็ดขาด
- เน้นประโยชน์และผลลัพธ์
- สร้างความเร่งด่วนช่วยกระตุ้นการตัดสินใจ
- ชัดเจนกับขั้นตอนถัดไป
ตัวอย่าง “จากที่คุยกันมา ผลิตภัณฑ์ของเราตอบความต้องการของคุณลูกค้าได้อย่างดีและคุณลูกค้าพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้ ผมขอดำเนินการสั่งซื้อให้เลยวันนี้ เพื่อคุณลูกค้าจะได้ของทันใช้งานนะครับ”
ปิดการขายลูกค้า EF
- มีพลังและเป็นบวก
- มีความสัมพันธ์ที่ดี
- มีการรับรองจากคนอื่นๆ
- สนุกและน่าสนใจ
ตัวอย่าง “หนูตื่นเต้นไปด้วยกับสิ่งดีๆ ที่คุณพี่จะได้รับ อยากให้คุณพี่มีประสบการณ์การใช้เร็วๆ ลูกค้ารายอื่นก็ได้รับผลลัพธ์ที่ดีมากๆ เลย คุณพี่ให้หนูจัดการออเดอร์ให้เลยนะคะ”
ปิดการขายลูกค้า IT
- ละเอียดและเป็นข้อเท็จจริง
- เป็นเหตุเป็นผล
- ให้เวลาตัดสินใจ
- เป็นขั้นตอน เป็นระเบียบ
ตัวอย่าง “ผมได้เตรียมรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ และไฮไลต์ในส่วนที่ตอบโจทย์คุณลูกค้าเป็นพิเศษมาให้เพิ่มเติมจากที่คุยกันนะครับ เมื่อคุณลูกค้าพร้อม เราสามารถเข้าสู่ขั้นตอนการสั่งซื้อได้เลยครับ”
ปิดการขายลูกค้า IF
- สร้างความไว้ใจและมั่นใจ
- อดทนและเข้าใจความรู้สึก
- ประโยชน์ระยะยาว
- ไม่กดดัน
ตัวอย่าง “ไม่แปลกที่เราจะคิดเยอะกับการซื้อของใหม่เลยครับ แบรนด์เราเข้าใจจุดนี้เลยมีรับประกันการใช้งาน คุณลูกค้าสบายใจกับการตัดสินใจนี้ได้เลย และผลิตภัณฑ์ของเราจะให้ประโยชน์กับคุณลูกค้าในระยะยาวได้อย่างที่คุณลูกค้าต้องการ ถ้าคุณลูกค้าพร้อมแจ้งให้ผมดำเนินการสั่งซื้อได้เลยนะครับ”
การติดตามและสร้างความพึงพอใจหลังการขาย
ปิดการขายได้ไม่ได้หมายถึงการสิ้นสุดหน้าที่ของพนักงานขาย อย่างที่เกริ่นไปตอนต้นว่าการปิดการขายเป็นขั้นตอนเกือบสุดท้ายในกระบวนการขาย แต่ที่ท้ายสุดจริงๆ คือการได้รับรู้ว่าลูกค้าพึงพอใจกับสิ่งที่ได้รับแล้วต่างหาก นึกถึงเวลาเราตั้งใจทำของขวัญให้เพื่อนและคนที่เรารัก ไม่ว่าจะเป็นขนม ของกิน หรือของใช้ นาทีที่ส่งมอบกล่องของขวัญนั้นถึงมือคนรับแล้ว เราคงรู้สึกลุ้น ตื่นเต้น และมีคำถามที่อยากรู้ว่า ของที่เราตั้งใจเลือกหรือตั้งใจทำให้เค้า สร้างความพึงพอใจให้เค้าได้รึเปล่า
เช่นเดียวกับงานขาย แม้ลูกค้าไม่ใช่คนรักหรือเพื่อนรักของเรา แต่ลูกค้าเป็นคนที่เราไม่รักไม่ได้ ดังนั้นถ้าเค้าได้รู้ว่าเราใส่ใจถามไถ่ และติดตามผลการใช้งาน ก็จะเพิ่มคะแนนความพึงพอใจให้แบรนด์เราได้เยอะทีเดียว
สำหรับพนักงานขายที่ได้เจอลูกค้าบ่อยๆ เราสามารถทิ้งท้ายตอนปิดการขายได้เลยว่า ขออนุญาตติดตามผลในครั้งต่อไป หรือหลังจากลูกค้าได้ใช้ผลิตภัณฑ์แล้ว และให้ช่องทางติดต่อที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้เมื่อมีปัญหาหรือคำถาม ส่วนบทสนทนาหลังการขายนั้น เราสามารถปรับใช้ให้เหมาะกับตามประเภทของลูกค้า 4 แบบได้เลย ดังตัวอย่างต่อไปนี้
ลูกค้า ET “ขออนุญาตติดตามผลลัพธ์การใช้ผลิตภัณฑ์ซักสองสามนาทีนะครับคุณลูกค้า ไม่ทราบว่าใช้แล้วได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการหรือไม่อย่างไรครับ คุณลูกค้าอยากแนะนำอะไรเพิ่มเติมยินดีนะครับ”
ลูกค้า EF “ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่แล้วเป็นยังไงบ้างคะ คุณลูกค้าต้องชอบแน่ๆเลย มีประสบการณ์การใช้ดีๆยังไงเล่าให้ฟังได้นะคะ หรืออยากแนะนำให้ใครใช้ต่อบอกได้เลยค่ะ”
ลูกค้า IT “ผมมาติดตามผลการใช้งานผลิตภัณฑ์ตามที่นัดไว้ และผมได้นำรายงานและข้อมูลอัพเดทของผลิตภัณฑ์นี้มาให้คุณลูกค้าด้วย ถ้าคุณลูกค้ามีคำถาม แจ้งมาได้เลยครับ ผมพร้อมให้คำตอบ”
ลูกค้า IF “คุณลูกค้าสบายดีมั้ยคะ ดิฉันแวะมาสอบถามความรู้สึกหลังได้ใช้ผลิตภัณฑ์ว่าเป็นยังไงบ้าง ถ้ามีอะไรให้ช่วยเหลือเพิ่มเติม บอกได้เลยนะคะ”
งานหลังการขายและการสร้างความพึงพอใจหลังการขาย ไม่ใช่หน้าที่หรือความรับผิดชอบของพนักงานขายแค่เพียงคนเดียว แต่เป็นการทำงานร่วมกันทั้งหน้าบ้านหลังบ้าน เช่น ฝ่ายการตลาด ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ฝ่ายบัญชี แอดมินช่องทางโซเชียลต่างๆของแบรนด์ และฝ่ายอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจต้องติดต่อด้วย เช่นติดต่อเคลมหรือซ่อมสินค้า ติดต่อร่วมโปรแกรมและโปรโมชั่นต่างๆ เป็นต้น
เพราะมีหลายจุดหลายหน่วยงานที่ลูกค้าอาจต้องติดต่อด้วย แต่มีเพียงพนักงานขายที่เป็นคนที่ได้เจอหน้าได้พูดคุย ได้สังเกตพฤติกรรม ได้วิเคราะห์ MBTI ของลูกค้า ถ้าได้มีการส่งผ่านข้อมูลที่เป็นประโยชน์นี้ให้ส่วนงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ก็จะทำให้ทุกส่วนงานได้เข้าใจและปรับการสื่อสารกับลูกค้า ร่วมกันสร้างความพึงพอใจ และความเชื่อใจจากลูกค้า ให้แบรนด์ของเราเป็นแบรนด์ในใจของลูกค้าไปนานแสนนาน
อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง
